BAB 4 PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

BAB 4

PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

Pendahuluan

            Sekarang, organisasi manufaktur dan jasa dari semua jenis dan ukuran menyadari tanggung jawab mereka untuk memenuhi tuntutan kualitas dari konsumen mereka. Komputer berperan penting dalam sistem yang digunakan organisasi – organisasi tersebut untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas.

            Komputer juga memiliki peran lain dalam usaha perusahaan mencapai kualitas. Unit jasa informasi (IS) menghasilkan produk, yaitu informasi yang dibutuhkan pelanggannya, yaitu para pemakai informasi. Para pemakai membentuk persepsi mengenai kualitas produk dan jasa yang ditawarkan oleh IS, dan persepsi ini dapat sangat mempengaruhi unit IS. Pertumbuhan end-user computing sebagianbesar dipengaruhi oleh ketidakpuasan pemakai atas kualitas produk dan jasa informasi yang mereka terima.

Dimensi – dimensi Kualitas Produk

1.      Kinerja, dimensi ini mengenai seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. Contohnya, sejumlah karakteristik kinerja suatu mobil adalaha akselerasi, kecepatan jelajah, jarak pengereman, radius berputar, dan kilometer per liter.

2.      Features, ini adalah “pernak – pernik” yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk.

3.      Keandalan, dimensi kualitas ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa. Kita sering mendengar betapa pentingnya keandalan (reliability).

4.       Kesesuaian, dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar.

5.      Daya Tahan, adalah ukuran umur produk, dan teknologi modern memungkinkan hal ini. Sementara banyak produk masa kini yang berjenis sekali pakai, banyak produk lain dibuat untuk bertahan lebih lama dari pada sebelumnya.

6.       Kemudahan Perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dipelihara. Rancangan produk untuk memudahkan oerbaikan menambah nilai produk.

7.       Keindahan, keindahan suatu produk – bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan – dapat menjadi dimensi yang penting.

8.      Persepsi terhadap Kualitas, dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri tetapi pada citra atau reputasinya. Iklan, peringkat dari para pakar, dan pendapat teman dan keluarga dapat mempengaruhi persepsi kita pada kualitas produk.

Dimensi – dimensi Kualitas Jasa

ü  Berwujud, ini adalah hal – hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan.

ü  Keandalan, sama seperti produk harus andal, demikian pula personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat dan dapat diandalkan.

ü  Responsif, Pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.

ü  Kepastian, Pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar. Melalui tindakan dan penampilannya, orang yang menyediakan jasa menampilkan kepercayaan dan keyakinan.

ü  Empathy, Personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.

            Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk dan jasanya dengan mengikuti praktek – praktek manajemen fundamental.

Empat Belas Pokok Deming, profesor statistik di New York University tahun 1940-an yang pergi ke Jepang untuk membantu negara tersebut membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah perang dunia II. Deming terkenal karena Empat Belas Pokok-nya. Empat Belas Pokok Deming adalah :

1.      Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.

2.      Ambil filosofi baru, kita tidak dapat meneriman kekurangan dan kesalahan lama.

3.      Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal.

4.      Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.

5.      Gunakan metode statistik untuk menemukan titik – titik permasalahan.

6.      Lembagakan metode – metode modern dalam pelatihan kerja.

7.      Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan.

8.      Usir rasa takut, sehingga orang – orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.

9.      Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.

10.  Hapuskan poster – poster dan slogan – slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah.

11.  Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.

12.  Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.

13.  Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.

14.  Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok – pokok ini setiap hari.

Pendekatan menuju manajemen kualitas strategis yang mendapatkan paling banyak perhatian saat ini adalah total quality management (TQM), manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.

Elemen – elemen Total Quality Management

Ø  Filosofi TQM, Filosofi TQM menyadari pengaruh penting dari pelanggan. Filosofi kualitas pada sumbernya menyadari bahwa para pekerja dapat berfungsi sebagai pemeriksa kualitas mereka sendiri.

Ø  Peralatan – peralatan Grafis, Dalam melaksanakan TQM, manajemen dapat menggunakan berbagai bagan dan grafik untuk memantau aktivitas kualitas. Sebagian grafik ini dikembangkan di dalam fungsi manufaktur dan biasanya digunakan terbatas pada area tersebut.

Ø  Peralatan – peralatan Statistik, Sistem pengendalian kualitas yan formal mula – mula diterapkan dalam fungsi manufaktur. Pendekatan yang umum adalah membuat secara khusus suatu departemen pengendalian kualitas, dan mempekerjakan para pemeriksa kualitas untuk memantau arus material dan arus kerja di pabrik.

TQM adalah subyek yang populer saat ini karena manajemen puncak memahami bahwa perusahaan dapat mencapai keunggulan kompetitif melalui kualitas.

Kerugian Kualitas yang Buruk, Kualitas yang buruk dapat merugikan perusahaan dalam empat cara :

·         Kehilangan Bisnis

Karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan kehilangan bisnis. Pelanggan akan memindahkan pesanannya ke tempat lain.

·         Tuntutan Hukum

Dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk, perusahaan berisiko dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan, dan harus membayar ganti rugi dan penyesalan yang mahal.

·         Kehilangan Produktivitas

Material berkualitas rendah, mesin yang usang atau tidak tepat lagi, dan proses yang tidak efisien dapat menyebabkan para pekerja mencapai tingkat produktivitas yang lebih rendah.

·         Biaya – biaya

Perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penuh bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi dalam tiga kategori yaitu, Biaya kegagalan, Biaya penilaian, dan Biaya pencegahan. 

            Sedangkan keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan produk dan jasa berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Hubungan – hubungan dalam model ini adalah sebagai berikut :

1)      Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan – pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu.

2)      Penelitian pemasaran mengidentifikasi kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.

3)      Pelanggan menganggap produk dan jas perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.

4)      Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi dari pada harga pesaing.

5)      Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.

6)      Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.

7)      Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik dari pada pesaing.

8)      Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.

9)      Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas aakn menghasilkan biaya yang lebih murah daripada pesaing.

10)   Gabungan darikeunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.

Karena itu, kualitas ditentukan oleh dua pengaruh. Pengaruh pertama berasal dari pelanggan perusahaan dalam bentuk peningkatan pendapatan penjual. Pengaruh yang lain bersumber dari efisiensi internal dan dicerminkan dalam penurunan biaya.

 Dukungan dari Subsistem CBIS

Sistem Informasi Akuntansi, praktis segala sesuatu yang terjadi di perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan berlangsung dan transaksi terjadi, data dimasukkan ke dalam database, yang menyediakan sumber informasi yang berkaitan dengan kualitas.

Sistem Informasi Manajemen, SIM bertanggung jawab menyediakan informasi bagi manajer di selurh perusahaan dalam bentuk laporan periodik, laporan khusus, dan output dari model matematika.

Sistem Pendukung Keputusan, Manajer mampu menyesuaikan output komputer untuk permasalahan spesifik mereka yang berkaitan dengan kualitas.

Sistem Otomatisasi Kantor, Sistem otomatisasi kantor menyediakan kemampuan komunikasi bagi orang – orang di perusahaan, memungkinkan mereka untuk berkomunikasi antar mereka sendiri dan dengan pemasok dan pelanggan dilingkungan perusahaan.

Sistem Pakar,  perusahaan dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk menangkap pengetahuan dan keahlian pegawainya yang paling pandai ke dalam bentuk sistem pakar.

            Sistem Informasi Pemasaran.

 sistem informasi pemasaran (marketing information system –MKIS) mencakup subsistem-subsistem input yang mengumpulkan data bagi database. Dua dari subsistem ini menyediakan informasi mengenai elemen-elemen lingkungan yang terlibat dalam strategi kualitas.

–          subsistem penelitian pemasaran

–          subsistem intelijen pemasaran

MKIS adalah komponen konci dari manajemen kualitas. MKIS memungkinkan perusahaan bukan hanya menentukan produk dan jasa yang ditawarkan, tetapi juga menetapkan kualitas pada tingkat yang tepat.

          Sistem Informasi Manufaktur dengan cara yang serupa, sistem informasi manufaktur mencangkup dua subsistem input yang sangat penting dalam megnendalikan kualitas produk.

–          subsistem intelijen manufaktur

–          subsistem rekayasa industrial

Contoh Dukungan CBIS pada Kualitas Produk dan Jasa

·         Pelacakan paket

FedEx menggunakan computer untuk banyak aplikasi, tetapi yang paling nyata bagi pelanggan adalah pelacakan paket. SUPER TRACKER membaca sebagian data secara optikal, SUPER TRACKER kemudian menggunaan microprocessor dan read-only memory-nya untuk menentukan rute terbaik ke tempat tujuan. Kurir memasukan SUPER TRACKER ke dalam printer portable Astra, ayng mencetak label yang di tempelkan ke paket. Kurir menggunakan SUPER TRACKER untuk membaca label Astra secara optis. Kurir keudian mentik nama penerima. Saat kurir kembali ke trucknya, SUPER TRACKER dimasukkan ke dalam terminal lain, yang akan menambahkan tanggal dan hari.

·         Pendekatan Top-Down

Usaha mencapai TQM dimulai dari CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak dalam perusahaan. Tahapan-tahapannya :

1.      Tentukan untuk mengikuti TQM

2.      Tetapkan budaya kualitas

3.      Tetapkan pengawasan manajemen puncak

 Menurut pakar kualitas Joseph Juran, pendekatan yang lazim adalah menetapkan dewan perencanaan kualitas (quality planning council) yang memformulasikan dan mengkoordinasikan aktivitas kualitas seluruh perusahaan.

Tanggung jawab dewan tersebut meliputi :

1.      Menetapkan kebijakan kualitas perusahaan

2.      Menetapkan tujuan kualitas perusahaan

3.      Menetapkan strategi kualitas perusahaan

4.      Mengkaji kinerja kualitas

5.      Merevisi sistem pemberian peringkat manajerial

Sebagian kesimpulan dari pembahasan proses penerapan TQM, ada dua pokok penting. Pertama, proses kualitas sangat mirip dengan proses top-down lainnya, seperti perencanaan strategis, manajemen sumber daya informasi, dan pembuatan anggaran tahunan. Kedua, tanggung jawab untuk mencapai produk dan jasa informasiyang berkualitas tidak hanya terletak pada IS.

            Area fungsional lain pada dasarnya mengikuti proses :

1.      Mengidentifikasi Pelanggan IS : perusahaan yang secara historis telah menerapkan sumber daya informasi untuk memenuhi kebutuhan pemakai.

2.      Mengidentifikasikan Kebutuhan Kualiats Pelanggan : IS telah berorientasi pelanggan dan mengetahui siapa para pelanggannya

3.      Menetapkan Metrik Kualitas : spesifikasi dimensi-dimesi kualitas produk dan jasa informasi ditentukan, dapat ditetapkan metric untuk masig-masing.

4.      Mengidentifikan Strategi Kualitas IS : setelah diidentifikasi dan cara mengukur tingkat kepuasan ditetapkan, IS dapat megnikuti satu set strategi yang  dirancang.

Pengembangan Sistem Berorientasi Pemakai tahapan-tahapan khususdapat ditambahkan pada siklus hidup pengembangan sistem untuk memperhatikan kebutuhan khusus pemakai. Tahapannya :

·       Membuat analisis pasar

·       Membuat analisis penerimaan produk

·       Membuat analisis tugas

·       Melakukan pengujian prototype

·       Melakukan pengujian sistem operasional

5.      Menerapkan Program-program Kualitas IS Manajemen IS menggunakan strategi-strategi yang telah didefinisikan tersebut untuk melaksanakai berbagai program kualitas.

6.      Memantau Kinerja Kualitas IS CIO dan para manajer IS lain memantau kinerja para spesialis informasi dan unit IS. Input diminta dari para pemakai dan informasi dihasilkan secara internal. Input pemakai satu set kuesioner dapat berfungsi sebagai umpan balik dari pemakai, informasi yang dihasilkan secara internal CIO dan para manajer IS lain membuat satu set laporan yang dibagikan pada staf.